เลขาธิการ คปภ.เปิดแผนพัฒนาธุรกิจประกันภัยระยะยาว ตั้งเกณฑ์ Market Conduct คุมการเสนอขายประกันถึงระบบเคลม หวังลดจำนวนเรื่องร้องเรียน ส่งซิกร่างมาตรฐานระบบสินไหมพร้อมออกประกาศใช้สิ้นปีนี้

นายประเวช องอาจสิทธิกุล เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เปิดเผยว่า แผนงานของ คปภ.ในระยะต่อไปจะมุ่งเน้นทำเกณฑ์มาตรฐานการให้บริการประชาชน หรือ Market Conduct ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนการพัฒนาธุรกิจประกันภัย โดยมี 2 เรื่องหลัก ได้แก่ หลักการเสนอขาย ซึ่งจะมีกฎเกณฑ์ในการปฏิบัติงานเพื่อเสนอขายในแต่ละทุกช่องทาง ไม่ว่าจะผ่านตัวแทน แบงก์แอสชัวรันซ์ และนายหน้า (โบรกเกอร์) รวมถึงการเปิดเผยข้อมูลของลูกค้า การเข้าถึงลูกค้า กระบวนการก่อนและหลังการขาย (Presale/Post-sale) การเซ็นสัญญา ณ จุดขาย เป็นต้น

อีกเรื่องคือ มาตรฐานระบบสินไหม (เคลม) ซึ่งต้องมีการพัฒนาเกณฑ์มาตรฐานการจ่ายเงินคืน การสร้างบุคคลที่มีความเชี่ยวชาญสำหรับการให้บริการที่เพียงพอ

การดำเนินการเรื่องนี้ เกิดขึ้นต่อเนื่องหลังจากที่เห็นว่า แต่ละบริษัทในธุรกิจประกันภัยมีความแข็งแกร่งของเงินกองทุนแล้ว ก็จะหันมาโฟกัสเรื่องมาตรฐานการให้บริการต่อลูกค้า ทั้งด้านการเสนอขายและการชดเชยค่าสินไหม ซึ่งโดยธรรมชาติถ้าเศรษฐกิจดี จำนวนเรื่องร้องเรียนค่าสินไหมจะไม่เยอะ แต่ถ้าเศรษฐกิจไม่ดี ยอดร้องเรียนก็จะเยอะ นายประเวชกล่าว

ขณะที่ด้านการออกเกณฑ์โฆษณาประกันชีวิตสำหรับผู้สูงอายุ ที่เป็นประเด็นฮอตในขณะนี้ต้องถือเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ธุรกิจจะทำเกณฑ์มาตรฐานในการให้บริการ เพื่อดูแลลูกค้าผ่านการกำหนดข้อความในโฆษณาให้มีความชัดเจน ประกอบกับบริษัทและพนักงานต้องให้ข้อมูลกรมธรรม์อย่างละเอียดเพื่อลดความเข้าใจผิด

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลจาก คปภ.พบว่า ปัจจุบันมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับแบบประกันชีวิต เช่น กรณีการเสียชีวิตนั้นเกิดขึ้นก่อนหรือหลังเกิดอุบัติเหตุ ซึ่งต้องมีการพิสูจน์หรือได้รับการวินิจฉัยทางการแพทย์ ส่วนข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับประกันวินาศภัย ส่วนมากมาจากประกันภัยรถยนต์เกี่ยวกับการเรียกร้องค่าสินไหม (เคลม) เช่น ค่าสึกหรอ ค่าชดเชย ค่าความเสียหาย ซึ่งต้องพิสูจน์ตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริง ส่วนในกรณีนายหน้าประกันภัยฉ้อโกง ก็จะต้องมีผู้เสียหายเข้ามาแจ้งความก่อน คปภ.จึงจะสามารถร้องทุกข์กล่าวโทษบริษัทได้ หรือเป็นตัวกลางให้สมาคมประกันวินาศภัยเข้ามาช่วยเหลือได้

นายอำนาจ วงศ์พินิจวโรดม ผู้ช่วยเลขาธิการสายพัฒนาและวิเคราะห์ระบบการตรวจสอบ คปภ.กล่าวว่า ภายในสิ้นเดือนนี้ร่างมาตรฐานระบบสินไหมน่าจะดำเนินการเสร็จสิ้น ซึ่งคงออกประกาศได้ภายในสิ้นปีนี้ และใช้งานจริงต้นปี 2559 โดยมาตรฐานระบบสินไหมนี้มีข้อกำหนดกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่ระบบรับเรื่องที่จะมีการบันทึกข้อมูลอย่างครบถ้วนในส่วนกรมธรรม์และข้อมูลลูกค้า กระบวนการพิจารณาสินไหม การเบิกจ่ายภายในบริษัทประกันภัย และการจ่ายค่าสินไหมให้ลูกค้า

มาตรฐานระบบสินไหม น่าจะทำให้การร้องเรียนจากผู้เอาประกันภัยลดลงได้ ส่วนบริษัทประกันภัยก็จะมีข้อมูลครบถ้วนมากขึ้น เช่น เมื่อจ่ายค่าสินไหมให้ลูกค้าแล้วภายใน 6 เดือนบริษัทต้องไปเช็กว่า ลูกค้าเบิกเงินไหม ถ้ายังไม่เบิกเงินก็ต้องออกเช็คใบใหม่ให้ลูกค้า ตามให้ถึงมือ หรือถ้าผ่านไปนานแล้วไม่มีการเบิก บริษัทก็ต้องนำเงินก้อนนั้นเก็บเข้ากองทุนประกันวินาศภัย หรือกองทุนประกันชีวิตตามประเภทของประกัน นายอำนาจกล่าว

อย่างไรก็ตาม หากมีการใช้มาตรฐานระบบสินไหม บริษัทประกันภัยต้องปรับตัวอีกมาก ทั้งการปรับเปลี่ยนฐานข้อมูล ระบบไอทีที่จะใช้จัดระเบียบข้อมูล ระบบออนไลน์ รวมถึงบุคลากรในบริษัท

 

ที่มา : มิตรแท้ประกันภัย